Frequently Asked Question
Wie funktioniert die Ticket- bzw. Aufgabensuche? Welche Suchmöglichkeiten gibt es? (nur Plus-Version ab v1.18.3 Patch4)
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Handbuch · Suchfunktion
FAQ – Tickets & Aufgaben suchen
Typeahead-Suche, Enter-Vollsuche, Operatoren und Suchfelder im Vergleich.
01 Ticket- und Aufgabensuche — zwei getrennte Systeme
Die Suche für Tickets und die Suche für Aufgaben sind vollständig voneinander getrennt und liefern ausschließlich Ergebnisse aus ihrem eigenen Bereich. Jede der beiden Suchen bietet zwei Modi: die Typeahead-Suche (Dropdown während des Tippens) und die Enter-Vollsuche (nach Bestätigung). Die durchsuchten Felder und die verwendete Methode unterscheiden sich je nach Modus und Bereich erheblich.
ℹ
Mindestlänge für beide Modi: 3 Zeichen. Kürzere Eingaben lösen keine Suche aus.
02 Ticket-Typeahead: Welche Felder werden wie durchsucht?
Die Typeahead-Suche erkennt automatisch, was eingegeben wird, und wählt einen von drei Suchpfaden — alle auf Basis von SQL-LIKE-Abfragen, ohne Volltextindex. Nur als letzter Fallback (kein Treffer in keinem Pfad) wird der Volltextindex hinzugezogen.
| Eingabe | Durchsuchte Felder | Methode | Sortierung im Dropdown |
|---|---|---|---|
| E-Mail-artig (enthält @) |
user.default_email.address |
Vollständige Adresse → = exact Teiladresse → LIKE %…% |
Anzahl Tickets des Kunden ↓ |
| Nur Ziffern (Ticketnummer) |
ticket.number, cdata.subject |
LIKE …% und LIKE %…% | Nummer beginnt damit → Nummer enthält → Betreff enthält, dann Eintragsanzahl ↓ |
| Text (allgemein) | 1. Kundensuche: user.name, user.default_email2. Ticketsuche: ticket.number, cdata.subject |
LIKE %…% (contains) | Kundengruppen zuerst (nach Ticketanzahl ↓), danach einzelne Tickets |
| Kein Treffer (Fallback) |
Volltextindex (Titel + Nachrichteninhalt) | Volltext mit automatisch angehängtem * |
Relevanz ↓ |
ℹ
Kundengruppen: Bei allgemeiner Texteingabe erscheinen im Dropdown zuerst Kunden-Einträge (mit der Anzahl ihrer Tickets), dann erst einzelne Tickets. Ein Klick auf einen Kunden-Eintrag öffnet alle seine Tickets.
!
Die Typeahead-Suche durchsucht keine Nachrichteninhalte direkt — nur im Fallback via Volltext, wenn alle LIKE-Pfade leer bleiben.
03 Ticket-Enter-Vollsuche: Welche Felder werden wie durchsucht?
Mit Enter wird die Eingabe neu klassifiziert und ein eigenständiger Suchpfad gewählt — unabhängig davon, was vorher im Typeahead angezeigt wurde:
| Eingabe | Suchpfad | Methode | Durchsuchte Felder |
|---|---|---|---|
| E-Mail (via Typeahead-Klick) |
user.emails.address |
equal oder contains | E-Mail-Adressen des Kunden → alle seine Tickets |
| Nur Ziffern | number |
LIKE %…% | Ticketnummern |
| Text / Stichwort | :keywords (Volltext) |
Natural Language oder Boolean | Betreff, Formularfelder, Nachrichteninhalte, Kundendaten |
✓
Nur die Enter-Vollsuche durchsucht Nachrichteninhalte (Thread-Einträge). Für inhaltliche Suchen immer Enter drücken.
!
Maximal 3 Suchbegriffe (Wörter). Bei mehr Wörtern erscheint eine Fehlermeldung und die Suche wird nicht ausgeführt.
04 Aufgaben-Typeahead: Welche Felder werden wie durchsucht?
Die Aufgaben-Typeahead ist schlanker als die Ticket-Variante. Es gibt keine E-Mail-Erkennung, keine Kundengruppierung und keinen Volltext-Fallback. Wildcard-Zeichen (*) in der Eingabe werden automatisch entfernt.
| Durchsuchte Felder | Methode | Sortierung |
|---|---|---|
task.number, cdata.title |
Nummer beginnt damit → LIKE …% (Prio 1) Nummer enthält → LIKE %…% (Prio 2) Titel enthält → LIKE %…% (Prio 3) |
Priorität aufsteigend, dann neueste zuerst |
ℹ
Ist ein Statusfilter aktiv (z. B. „Offen"), sieht die Typeahead nur Aufgaben dieses Status — außer bei aktivierter globaler Suche.
05 Typeahead vs. Enter — direkter Vergleich
⌨ Typeahead (Tippen)
1Eingabe wird automatisch klassifiziert (E-Mail / Zahl / Text)
2LIKE-Suche in Nummer, Betreff, Kundenname/-mail
3Ergebnis als Dropdown: Kundengruppen → Einzeltickets
4Kein Treffer → Volltext-Fallback mit
*✗Keine Nachrichteninhalte (außer Fallback)
✗Keine Suchoperatoren
↵ Enter-Vollsuche
1Eingabe wird neu klassifiziert (E-Mail / Zahl / Text)
2Bei Text: MySQL-Volltextsuche über den gesamten Index
3Durchsucht Betreff, Formularfelder und Nachrichteninhalte
4Unterstützt alle Operatoren:
+ - "…" * ~5Ergebnis als vollständige Queue, nach Relevanz sortiert
!Max. 3 Suchbegriffe (Wörter)
06 Volltext: Natural Language Mode vs. Boolean Mode
Die Enter-Vollsuche wählt den Modus automatisch anhand der Eingabe:
| Modus | Wann aktiv | Verhalten |
|---|---|---|
| Natural Language | Standard — keine Operatoren erkannt | Relevanz-Ranking: Dokumente mit mehr Treffern erscheinen weiter oben. Ein Wort reicht für einen Treffer. |
| Boolean | Sobald + - " ~ * oder <> erkannt werden |
Striktes Regelwerk: + = muss vorkommen, - = darf nicht vorkommen, "…" = exakte Phrase, * = Präfix (nur am Wortende). Kein automatisches Ranking. |
Zwei Sonderfälle wechseln ebenfalls automatisch in den Boolean Mode:
| Sonderfall | Automatische Umwandlung |
|---|---|
E-Mail-Adresse ohne Anführungszeichenmax@firma.de |
→ +max +firma.de — beide Teile müssen im Volltext vorkommen |
Sternchen in der EingabeHeiz* |
→ Boolean-Präfixsuche. Ein vorhandenes @-Zeichen wird dabei entfernt (im Boolean Mode ungültig). |
07 E-Mail-Suche: Typeahead vs. Enter im Vergleich
| Eingabe | Typeahead | Enter-Vollsuche |
|---|---|---|
Vollständige Adressemax@firma.de |
LIKE = exakter Treffer auf E-Mail-Feld → Kundengruppe | Auto-Boolean: +max +firma.de — beide Teile im Index |
Teiladresse mit @max@f |
LIKE %max@f% auf E-Mail-Feld | Boolean-Aufteilung am @: +max +f |
Nur lokaler Teilmax (kein @) |
Name + E-Mail LIKE %max% → Kundengruppe, dann Tickets | Natural Language Volltext auf alle Felder inkl. Nachrichten |
!
Anführungszeichen um eine E-Mail-Adresse (
"max@firma.de") unterdrücken die automatische Aufteilung. Da @ kein Volltext-Indexzeichen ist, liefert das in der Regel keine Treffer.
08 Operatoren für die Enter-Vollsuche
| Operator | Bedeutung | Beispiel |
|---|---|---|
* | Präfixsuche (nur am Wortende) | Heiz* → Heizung, Heizkessel … |
+ | Begriff muss vorkommen | +Heizung +Ausfall |
- | Begriff darf nicht vorkommen | Heizung -Wartung |
"…" | Exakte Phrase | "kaputte Heizung" |
~ | Verringert Relevanz (kein Ausschluss) | Heizung ~Wartung |
| (keiner) | Natural Language, Relevanz-Ranking | Heizung Ausfall |
09 Beispiele auf einen Blick
| Eingabe | Modus | Was wird gefunden |
|---|---|---|
10042 (Tippen) | Ticket Typeahead | Ticketnummern die „10042" enthalten — Priorität: beginnt damit |
Müller (Tippen) | Ticket Typeahead | Zuerst Kunden mit Name/E-Mail „Müller" (gruppiert), dann Tickets mit „Müller" im Betreff |
max@firma.de (Tippen) | Ticket Typeahead | Exakt diese E-Mail → alle Tickets dieses Kunden als Gruppe |
max@f (Tippen) | Ticket Typeahead | Alle E-Mail-Adressen, die „max@f" enthalten |
Heizung + Enter | Natural Language | Tickets mit „Heizung" in Betreff, Formularfeldern oder Nachrichtentext |
+Heizung +Ausfall + Enter | Boolean | Nur Tickets, in denen beide Wörter vorkommen |
Heiz* + Enter | Boolean Präfix | Heizung, Heizkessel, Heizraum … |
"kaputte Heizung" + Enter | Boolean Phrase | Exakt diese Wortfolge im Text |
max@firma.de + Enter | Boolean (auto) | Tickets mit „max" UND „firma.de" im Volltextindex |
10042 (Aufgaben, Tippen) | Aufgaben Typeahead | Aufgaben deren Nummer mit „10042" beginnt oder es enthält |
Dach (Aufgaben, Tippen) | Aufgaben Typeahead | Aufgaben mit „Dach" in Nummer oder Titel |
