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Secret Share – vertrauliche Informationen sicher im Ticket teilen

Zugangsdaten, Passwörter, Lizenzschlüssel oder vertrauliche Dokumente landen im Support oft im Klartext im Ticket oder in einer E-Mail – und bleiben dort dauerhaft lesbar. Das Plugin Secret Share löst dieses Problem: Agenten und Kunden tauschen vertrauliche Informationen direkt im Ticket aus, verschlüsselt, zeitlich begrenzt und nachvollziehbar.

• Verschlüsselte Ablage statt Klartext im Ticketverlauf
• Wahlweise Ende-zu-Ende-Verschlüsselung oder bequemer Komfortmodus
• Automatisches Ablaufdatum und Löschregeln
• Dateianhänge, auch per Drag & Drop
• Protokoll aller Vorgänge (Audit-Log)
• Deutsch und Englisch, ohne Änderungen am osTicket-Kern

Sobald es eine vertrauliche Information im Ticket gibt, erscheint ein zusätzlicher Banner gut sichtbar in der Menüleiste:

So funktioniert es

1. Der Agent erstellt eine vertrauliche Information. Im Ticket öffnet er den Dialog, schreibt die Nachricht, hängt bei Bedarf Dateien an und wählt Empfänger, Sicherheitsmodus und Ablaufdatum.
2. Die Information wird verschlüsselt gespeichert. Im Ticketverlauf erscheint kein vertraulicher Inhalt.
3. Der Kunde öffnet die Information im Kundenportal. Dort sieht er die Nachricht und kann Anhänge herunterladen.
4. Die Information läuft ab oder wird gelöscht. Je nach Einstellung nach einer bestimmten Zeit oder nach dem Öffnen.

Zwei Sicherheitsmodi

Sie entscheiden pro Information, wie streng der Schutz sein soll.

	Ende-zu-Ende	Komfortmodus
Schutz	Höchste Stufe. Der Schlüssel wird nicht auf dem Server gespeichert. Geht der Schlüssel verloren, gehen die Daten verloren.	Der Server verwaltet den Schlüssel für Sie.
Weitergabe	Nach dem Erstellen wird der Schlüssel einmalig angezeigt. Sie geben ihn dem Kunden auf einem getrennten Weg weiter.	Keine Schlüsselweitergabe nötig. Der Kunde öffnet die Information einfach im Portal.
Bei Schlüsselverlust	Die Daten sind unwiederbringlich verloren.	Kein Risiko durch verlorene Schlüssel.
Geeignet für	Besonders sensible Informationen	Alltägliche vertrauliche Informationen mit wenig Aufwand

Im Dialog weist ein Hinweis bei der Auswahl des Ende-zu-Ende-Modus ausdrücklich darauf hin, dass der Schlüssel nicht gespeichert wird.

Für die Weitergabe zeigt das Plugin einen kopierbaren Schlüsseltext an. Ein Button öffnet außerdem Ihr lokales Mailprogramm mit vorbelegtem Empfänger, Betreff und Nachricht samt Schlüssel. Die Mail senden Sie selbst ab. Das Plugin verschickt den Schlüssel nie, er verlässt den Browser nicht in Richtung Server. Betreff und Text der Vorlage legen Sie in der Plugin-Konfiguration fest.

Funktionen im Überblick

• Nachricht und Dateien: Text und Anhänge in einer vertraulichen Information. Dateien lassen sich per Drag & Drop auf den Dialog ziehen.
• Empfängerauswahl: Legen Sie fest, wer die Information sehen darf.
• Ablaufdatum: Informationen verschwinden nach einer festgelegten Zeit automatisch.
• Löschregeln: Eine Information wird nach dem ersten Öffnen, nach einer Lebensdauer, beim Schließen oder erst beim Löschen des Tickets entfernt. Berechtigte können sie jederzeit manuell löschen.
• Bearbeiten: Bestehende Informationen lassen sich anpassen.
• Übersichtliche Liste: Symbole zeigen auf einen Blick den Sicherheitsmodus, ob die Information geöffnet wurde und ob sie bald abläuft.

Das Kundenportal

Kunden benötigen keine zusätzliche Software. Sie sehen die für sie freigegebenen Informationen im Ticket des Kundenportals und öffnen sie dort. Bei Ende-zu-Ende-Informationen geben sie den Schlüssel ein, den Sie ihnen mitgeteilt haben.

Auch Kunden können vertrauliche Informationen erstellen – etwa ein Passwort für Ihren Support – und haben dieselben Möglichkeiten wie Agenten bei Sicherheitsmodus, Dateien und Ablauf.

Eingabe des Schlüssels für Ende-zu-Ende-verschlüsselte Informationen:

Protokoll (Audit-Log)

Wer hat wann was getan? Secret Share kann alle Vorgänge protokollieren, z. B. Erstellen, Öffnen, Bearbeiten und Löschen. Der Inhalt der Informationen wird dabei nie ins Protokoll geschrieben.

• Im Ticket: Administratoren sehen im Dialog einen Reiter „Protokoll“ mit den Einträgen zum Ticket.
• Übergreifend: Administratoren finden im Adminporal unter „Anwendungen“ eine Seite mit dem Protokoll aller Tickets, sortierbar und filterbar nach Zeitraum, Ereignis, Ergebnis, Akteur, Ticketnummer und ID.

Datenschutz: Wo liegen die Daten, was ist lesbar?

Die Verschlüsselung der Inhalte findet im Browser statt (OpenPGP mit AES-GCM), bevor etwas an den Server übertragen wird. Der Server speichert die Inhalte nur verschlüsselt.

Daten	Ablage	Zustand
Nachricht und Titel	Datenbank	verschlüsselt
Dateianhänge (Inhalt)	Dateien im Speicherpfad auf dem Server (Pfad frei wählbar, möglichst außerhalb des Web-Roots)	verschlüsselt
Dateiname und Dateityp der Anhänge	Datenbank	verschlüsselt
Schlüssel im Ende-zu-Ende-Modus	Nirgends auf dem Server. Er existiert nur im Browser und bei den beteiligten Personen.	nicht gespeichert
Schlüssel im Komfortmodus	Datenbank. Der dafür nötige Hauptschlüssel liegt als Datei im Speicherpfad, getrennt von der Datenbank.	verschlüsselt (XChaCha20-Poly1305)
Metadaten (Ticket, Ersteller, Empfänger, Sicherheitsmodus, Löschregel, Zeitpunkte, Dateigrößen)	Datenbank	Klartext. Sie werden für Anzeige, Rechteprüfung und Ablauf benötigt.
Protokoll (nur wenn aktiviert)	Datenbank	Klartext, aber ohne Inhalte und ohne Schlüssel. IP-Adresse und Browserkennung nur, wenn Sie das einschalten.

Wann ist eine Information lesbar?

• Auf dem Server und in Datenbank-Backups: nie im Klartext. Im Ende-zu-Ende-Modus kann auch ein Administrator mit vollem Zugriff auf Server und Datenbank den Inhalt nicht lesen, weil ihm der Schlüssel fehlt.
• Im Komfortmodus: Wer Zugriff auf Datenbank und Speicherpfad (Hauptschlüssel) hat, könnte den Schlüssel und damit die Information entschlüsseln. Der Modus ist deshalb bequemer, aber keine echte Ende-zu-Ende-Verschlüsselung.
• Im Browser des Berechtigten: Der Inhalt wird erst beim Öffnen durch einen berechtigten Agenten oder Kunden entschlüsselt und nur dort angezeigt.
• Im Ticketverlauf, in Ticket-E-Mails und im Protokoll: nie. Dort erscheint kein vertraulicher Inhalt.
• Der Titel: ist ebenfalls verschlüsselt (immer im Komfortmodus, auch bei E2E). Der Ersteller kann festlegen, ob er allen Agenten mit Zugriff auf das Ticket angezeigt wird.

Mit den Löschregeln begrenzen Sie außerdem, wie lange eine Information überhaupt existiert. Beim Löschen eines Tickets werden die verknüpften vertraulichen Informationen immer mit gelöscht.

Einrichtung und Administration

Secret Share wird wie jedes osTicket-Plugin installiert und aktiviert. Das Plugin kommt ohne Änderungen am osTicket-Kern aus und erscheint in deutscher und englischer Sprache. Alle Einstellungen nehmen Sie in der Plugin-Konfiguration im Admin-Bereich vor:

Bereich	Einstellungen
Sicherheitsstufen	Ende-zu-Ende-Modus und Komfortmodus lassen sich einzeln erlauben (mindestens einer muss aktiv sein). Außerdem legen Sie fest, welcher Modus beim Erstellen vorausgewählt ist.
Schlüsselweitergabe	Anzeige der Schlüsselnachricht im Ende-zu-Ende-Modus ein- oder ausschalten. Betreff und Text der Mail-Vorlage anpassen, mit den Platzhaltern %{key}, %{ticket_number} und %{secret_title}.
Aufbewahrung und Löschen	Standard-Löschregel: nach dem ersten erfolgreichen Öffnen, nach einer festgelegten Lebensdauer, beim Schließen des Tickets oder erst beim Löschen des Tickets. Dazu Standard- und Höchstlebensdauer in Tagen und die Option, beim Schließen eines Tickets alle zugehörigen Informationen zwingend zu löschen. Berechtigte können Informationen jederzeit auch manuell löschen.
Empfängerauswahl	Für Kunden: zugewiesener Agent, zugewiesener Agent und Team, Agenten der Abteilung des Tickets, bereits beteiligte Agenten oder eine Auswahl durch den Kunden. Für Agenten: Ticketinhaber und Mitwirkende oder nur der Ticketinhaber. Mehrfachauswahl von Empfängern lässt sich erlauben oder sperren.
Verschlüsselte Dateianhänge	Maximale Anzahl der Dateien (0 schaltet Anhänge ab), maximale Dateigröße, maximale Gesamtgröße, erlaubte Dateiendungen (oder * für alle) und der Speicherpfad. Die Werte werden gegen die PHP-Grenzen des Servers geprüft.
Protokoll und Datenschutz	Protokoll ein- oder ausschalten, IP-Adresse und Browserkennung optional mitschreiben, Aufbewahrungsdauer der Protokolleinträge festlegen (Systemvorgabe, beliebig viele Tage oder dauerhaft).
Debug-Modus	Schreibt zusätzliche Diagnosemeldungen ins osTicket-Systemprotokoll, nie Inhalte oder Schlüssel.

Häufige Fragen

Was passiert, wenn ich den Schlüssel einer Ende-zu-Ende-Information verliere?
Dann kann die Information nicht wiederhergestellt werden. Das ist Absicht: Der Schlüssel liegt nirgends auf dem Server. Erstellen Sie in diesem Fall eine neue Information.

Steht der vertrauliche Inhalt im Ticketverlauf oder in E-Mails?
Nein. Der Inhalt wird verschlüsselt im Plugin gespeichert und nicht in den Ticketverlauf geschrieben.

Verschickt das Plugin den Schlüssel per E-Mail?
Nein. Ein Button öffnet lediglich Ihr lokales Mailprogramm mit vorbelegtem Text. Den Versand lösen Sie selbst aus.

Müssen Kunden etwas installieren?
Nein. Alles läuft im Browser im Kundenportal.

Wie lange bleiben die Informationen erhalten?
Das bestimmen Sie über Ablaufdatum und Löschregeln.

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